Millä mielellä? Asiakaskyselymme tulokset

Lempeä Lämmöllä toteutetaan asiakaskysely aina vuoden loppupuolella samoihin aikoihin ensilumen kanssa. Kyselyn tuloksien odottelu onkin ehkä vuoden jännittävintä aikaa, sillä niissä tiivistyvät siihen astisen työmme tulokset. Saapuessaan raportti paljastaa, kuinka hyvin olemme pärjänneet siinä meille tärkeimmässä tehtävässä, eli asiakkaidemme palvelemisessa.

Arkipuuhamme pyörivät pitkälti lämmön tuotantoon ja jakeluun liittyvien töiden parissa. Pohditaan, kuinka paljon haketta tehdään varastoon ensi talvea varten, tai suunnitellaan käänteentekeviä uusia energiaratkaisuja. Vaan turha on työmme, jos sillä ei tavoitella asiakkaan parasta. Tuotepäällikkömme Lauri tokaisikin hänen esittelyvideonsa kuvauksissa osuvasti:

Kehitystyötäkin tehdään nimenomaan asiakasta varten. Pyritään tarjoamaan asiakkaan kohteeseen parhaiten soveltuva energiaratkaisu kilpailukykyiseen hintaan. Niistä pitää olla asiakkaalle aitoa hyötyä: Uusia ratkaisuja ei keksitä keksimisen ilosta, vaan halutaan että asiakkaat kokisivat ne hyödyllisiksi.

Laurin esittelyvideon voit katsoa täältä.

Tämän vuotinen asiakaskyselymme tavoitti 103 osallistujaa. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina syys-lokakuussa 2020. Kysely tuotti tiivistetysti seuraavanlaisia tuloksia:

Erityisen iloisia olemme siitä, että 34% haastatelluista asiakkaista antoi meille kiitettävän (9) tai erinomaisen (10) arvosanan. Asiaskastyytyväisyys indeksi 3,85 on sekin hyvä tulos, mutta parempaan pyritään. Indeksi on keskiarvo asiakkaiden meille antamista arvioista viidessä eri osa-alueessa: 1) Henkilöstön ystävällisyys 2) Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia 3) Sovittujen asioiden hoitaminen 4) Palvelun nopeus 5) Asiakaspalvelun ja henkilöstön tavoitettavuus. Edellä mainitut alueet ovat paremmuusjärjestyksessä: Parhaimman saimme ystävällisyydestä 4,3, alimman tuloksen taas tavoitettavuudesta 3,6. Syy tulokselle on aivan selvä. Lempeällä työskentelee iloinen mutta pieni porukka, joka koettaa palvella kaikkia asiakkaitaan samalla energialla ajasta riippumatta. Otamme kuitenkin palautteesta vaarin, ja pyrimme vastaamaan odotuksiinne entistä ripeämmin. Kokonaisuudessaan indeksin antama arvosana parani viime vuodesta, jolloin luku oli 3,6. Tästä on hyvä jatkaa.

Yllä olevassa sanapilvessä on esitelty adjektiiveja, joilla haastatellut meitä kuvailivat kyselyssä. Ryppäästä erottuu päällimmäisinä kuvauksina luotettava, paikallinen ja toimiva, joista olemme oikein iloisia, sillä ne ovat tärkeimpiä arvojamme. Suurena sanana pilvestä erottuu myös sana kallis, joka on sekin tuttu ennestään. Meillä Lempeällä on pysyvä tavoite löytää tasapaino hinnan ja laadun välille. Laadulla tarkoitetaan luotettavaa lämmönjakelua, mutta myös vastuullista toimintaa. Käyttämämme polttoaineet ovat 98% kotimaisia, koostuen valtaosin metsäteollisuuden sivuvirroista, eli hakkeesta ja puupelletistä. Varsinkin hakkeen käytöstä olemme erityisen ylpeitä, sillä se tuotetaan pääsääntöisesti sen kunnan alueella, jossa lämpökeskuskin sijaitsee. Olemme sitoutuneet käyttämään mieluummin kotimaista polttoainetta halvemman ulkomaisen sijaan, vielä paikallisesti tuotettua jos mahdollista.

Myyntipäällikkömme Ossi Pöyry oli tyytyväinen parantuneisiin kyselytuloksiin, mutta muistuttaa samalla, ettei ole varaa jäädä laakereille lepäämään:

On todella mukavaa nähdä positiivisia arvioita ja vielä parannusta viime vuoteen verrattuna. Nousseet luvut ovat selkeä merkki siitä, että kovasti on tehty töitä. Nyt ei toki ole varaa jäädä lekottelemaan, vaan pyritään parantamaan asiakkaiden asiointimukavuutta entisestään. Tänä vuonna palvelemme vielä mallikkaammin!